Konsep pelayanan pelanggan
Pelayanan pelanggan adalah kunci utama untuk mencapai keberhasilan dalam berbagai aspek usaha atau aktivitas bisnis yang bergerak di bidang jasa. Pelayanan pelanggan akan menjadi senjata utama dalam usaha memenangkan persaingan, seiring banyaknya perusahaan yang mempunyai produk yang sama untuk ditawarkan kepada pelanggan.
Adanya Pelayanan Prima yang memuaskan berguna untuk menjalin hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan, sehingga menciptakan kedekatan pelanggan dengan perusahaan.
Tujuan Pelayanan Pelanggan
- Untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
- Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan dari konsumen.
- Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan konsumen.
- Untuk menjaga agar konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya
Pelayanan terhadap pelanggan memiliki tiga aspek utama, yaitu sebagai berikut:
- Memberikan pelayanan dengan sepenuh hati kepada pelanggan secara personal, yaitu dengan cara menyebut nama pelanggan pada waktu berhubungan sambil tersenyum.
- Memberikan pelayanan yang akan selalu dikenang oleh pelanggan. Misalnya dengan cepat tanggap membantu permasalahan pelanggan
- Saat ini bukan zaman memberikan pelayanan yang lambat kepada pelanggan. Pelanggan yang menggunakan produk atau jasa perusahaan adalah pelanggan yang sibuk dan istimewa.
Berikut terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah:
- Kualitas Produk
Pelanggan akan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 5 elemen dari kualitas produk yaitu performance, durability, feature, consistency, dan design
- Harga
Untuk pelanggan yang sensitive, beranggapan bahwa kepuasan terletak pada barang yang harganya relatif murah dari merek lainnya.
- Kualitas Pelayanan
Service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sebesar 70%. Tidak heran kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.
- Faktor Emosi
Dimana pelanggan merasa puas terhadap produk tertentu walaupun mungkin dengan harga mahal, namun mampu menimbulkan rasa lebih puas karena emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
- Kemudahan mendapatkan produk
Pelanggan akan semakin merasa puas apabila produk yang diperoleh relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Sebagai konsumen merasa puas kalau ia memperoleh barang yang sangat dibutuhkan atau yang diinginkan.
Adapun penyebab ketidak puasan pelanggan menurut Tjiptono adalah
- Tidak sesuai harapan dengan kenyataan
- Layanan selama proses menikmati jasa atau produk tidak memuaskan
- Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
- Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan harga tidak sesuai
- Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan
Menerapkan keterampilan dalam melayani pelanggan
Menerapkan keterampilan layanan pelanggan ke industri apa pun dan cara meningkatkannya melalui pelatihan dan sertifikasi.
- Identifikasi pelanggan Anda
Langkah pertama untuk menerapkan keterampilan layanan pelanggan di industri apa pun adalah mengidentifikasi siapa pelanggan Anda dan apa kebutuhan, harapan, dan preferensi mereka.
- Berkomunikasi secara efektif
Ini berarti menggunakan bahasa yang jelas, ringkas, dan sopan, memilih saluran dan nada yang sesuai, dan menyesuaikan pesan Anda dengan audiens Anda. Anda juga perlu menggunakan keterampilan mendengarkan secara aktif, seperti merangkum, mengajukan pertanyaan terbuka, dan memberikan umpan balik, untuk menunjukkan bahwa Anda memahami dan menghormati pendapat, perasaan, dan kekhawatiran pelanggan Anda.
- Berempati dengan tulus
Empati adalah kemampuan untuk menempatkan diri pada posisi orang lain dan memahami perspektif, emosi, dan motivasi mereka. Empati dapat membantu Anda berhubungan dengan pelanggan, mengantisipasi kebutuhan mereka, dan memberikan solusi yang tepat. Untuk berempati dengan tulus, Anda perlu menghindari membuat asumsi, penilaian, atau kritik, dan sebaliknya mengungkapkan minat, kasih sayang, dan dukungan yang tulus.
- Memecahkan masalah secara kreatif
Untuk memecahkan masalah secara kreatif, Anda perlu menggunakan keterampilan berpikir analitis, kritis, dan kreatif, seperti mendefinisikan masalah, menghasilkan alternatif, mengevaluasi pilihan, dan menerapkan tindakan. Anda juga perlu melibatkan pelanggan Anda dalam proses penyelesaian masalah, dengan meminta masukan, feedback, dan persetujuan mereka.
- Belajar terus menerus
Untuk belajar terus- menerus, perlu mencari umpan balik, peluang, dan sumber daya, seperti kursus pelatihan, sertifikasi, atau akreditasi, yang dapat membantu Anda mengembangkan kompetensi dan kredensial Anda.
- Memberikan keunggulan
Keunggulan dapat membantu Anda membedakan diri Anda dari pesaing, meningkatkan reputasi, dan mempertahankan pelanggan. Untuk memberikan keunggulan, Anda perlu menetapkan standar yang tinggi, mengukur kinerja Anda, dan mengupayakan peningkatan.
DAFTAR PUSTAKA
Sahoming. 2018 . “Tujuan Pelayanan Pelanggan”. Diakses tanggal 14 November 2023. https://onesearch.id/Record/IOS5734.1727/TOC#:~:text=Adanya%20Pelayanan%20Prima%20yang%20memuaskan,khususnya%20untuk%20perusahaan%20dibidang%20jasa
Qiscus. 2022. “Konsep dan Strategi Pelayanan Prima Dalam Bidang Customer Service”. Diakses tanggal 14 November 2023.
https://www.qiscus.com/id/blog/pelayanan-prima/
Riadi Muchlisin. 2022. “Pelayanan Pelanggan-Pengertian, Aspek, Karasteristik, Indikator, dan Manfaat”. Diakses tanggal 14 November 2023.
https://www.kajianpustaka.com/2022/01/pelayanan-pelanggan.html?m=1
